チェーン店のような匿名性の高いサービス産業は客を差別しない
都会は人が多いために個人の特定が難しい匿名空間である。その反動から、サービス業において、匿名性の高いチェーン店よりも、個人経営のこだわりのある店のような顕名空間が良いと評価されることが多い。そして、地方都市は人が少ないために顕名空間になりやすい。街を歩けば知り合いに会うこともある。そのため、サービス業も顕名空間となりやすい。
※ここでの地方都市とは10万人以下の都市を想定している。
個人経営の店は「店主の顔が見える」と言われるように顕名空間である。こうした顕名空間には、常連問題が発生しやすい。常連になれば、快適なサービスを受けられるが、そうでなければ、よくないサービスを受ける可能性もある。常連ばかりいて、店に入りづらい雰囲気のある店は経験があることだろう。チェーン店は、快適なサービスとまでいかないかもしれないが、少なくとも不快なサービスを受けたり、入りづらいということはまずない。匿名空間において、客は平等だからだ。
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この記事を読んだ時に、そういう雰囲気を押し出した個人経営のカフェブームは90年代後半から起きているし、もう飽和状態なのでは?と思ったのだが、それはさておきブクマコメントを見ていると興味深いコメントがあった。
Banyou food 私の家の近所の店は常連が店員とダベってるような店ばかりなので、あんまり行きたいと思いません…
mirrorperson カフェ飯はまずい×高い。 雰囲気楽しむのも1ヶ月で飽きる。 残ってる連中は濃い常連ばかり
やはり常連問題が発生している!
essaさんの記事では、バックヤードをチェーン店に任せ、店の運営は個人の裁量に任せるという主旨だったが、喫茶店やカフェなどにおいて人を集めるのは、コーヒーの味よりも、店の雰囲気の問題のほうが大きいのではないか。店主がやたらと店内に個性を出すと、その雰囲気に馴染める客ばかりになってしまう。チェーン店による、ある程度の無個性というのは、先に述べたような匿名性に繋がる。
都会と地方都市の話に戻るが、都会の人間は、よほどのこだわりのある人でもない限り、チェーン店のサービスをまったく使わない訳ではない。気分と場所によって、チェーン店と個人経営の店を使い分けられる。都会は選択肢が多いが、地方都市では選択肢が少ない。
以前、長野の人がスターバックスが地元にくることを期待しているという新聞記事を見かけたことがあった。地方ではおシャレなカフェは少なそうだが、それにしたって個人経営のいい感じのカフェぐらいあるだろうし、おシャレといっても全国展開しているようなチェーン店のおシャレ度ってそんなに高くないだろうし不思議だ…なんて考えていた。しかし、今から考えると、これは匿名空間を望んでいるという面もあったのかもしれない。
※補足
地方都市においては、チェーン店で働く人間も結局顔見知りである確率が非常に高いため、匿名空間にならないという指摘を受けた。頭になんとなくよぎっていたんだけど、忘れてしまっていた。サービス産業における顕名空間と匿名空間がメインで、都市と地方の話はちょっと勘違いということで。
地方都市に匿名空間なんか無い・泣 - SKiCCO ALTERNATiVE
スターバックスはむしろ「自分を常連扱いしてくれる店」の代表である。 - あそことは別のはらっぱ。
匿名空間が期待できるのは、バイトの教育次第という話。またスターバックスの話も参考になった。
そういう意味に付け加えて、考えておきたいのはこの「スタバ本」という存在だ。この本に限らず「スタバ」「スターバックス」で検索してみれば分かるとおり、スターバックスはチェーン店でも常連気分になれる店の代表格じゃないだろうか。マイカップは持参できるわ、変なオーダーは一見さんお断り状態だわだし。
（中略）
でも、そういう“気分”のみ差別化して、オマケとか値段とかそう言ったところでは一見さんも常連も基本的には同じ扱い、という程度にしたことで、基本サービスは同じで店からの持ち出しもほとんどない、といういい感じのシステムになったわけだ。
Link http://artifact-jp.com/2008/02/29/anonymous_serviceindustry/
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